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CRM一般指客戶關(guān)系管理，在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，也可能是一個軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。

CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。

CRM的作用是提高市場營銷效果，為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持，提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。