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2023-08-25
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更新時(shí)間：2023-08-25 18:06:17作者：未知
11月20日，中消協(xié)發(fā)布《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告稱，在10月20日至11月15日共計(jì)27天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息14296274條，日均信息量約53萬條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。
“消費(fèi)維權(quán)”日信息量
明星直播帶貨涉嫌刷單造假
報(bào)告稱，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息334083條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。輿情在直播方面話題的高度集中與今年“雙11”對直播這一電商“新標(biāo)配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依賴有關(guān)，從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。
根據(jù)報(bào)告：有報(bào)道稱，11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺參與了一場直播活動，這場主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，最終在311萬人群的圍觀和粉絲對李雪琴依依不舍的道別中結(jié)束。李雪琴或許不知道，剛剛和她互動的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員表示，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬觀眾中，只有不到11萬真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評論區(qū)與李雪琴親切互動的“粉絲”的評論，絕大部分也是機(jī)器刷出來的。
報(bào)告指出，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系;同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。其中，報(bào)告列舉了“李佳琦直播間’買完不讓換’”的典型案例。
不合理規(guī)則致“薅羊毛”人屢被“割韭菜”
報(bào)告指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷規(guī)則類負(fù)面信息915029條，相關(guān)負(fù)面信息在11月1日和11日較多?！半p11”期間促銷規(guī)則相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：
一是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟。平臺利用算法技術(shù)給不同類型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶看到的價(jià)格比新用戶貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶少。而蒙受損失的消費(fèi)者一旦識破套路，即通過網(wǎng)絡(luò)吐槽表達(dá)不滿;
二是不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無奈“吐槽”熱度持續(xù)時(shí)間較長;
三是諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)，導(dǎo)致“尾款人”熱情下降。
根據(jù)報(bào)告公布的典型案例，10月16日，北京的韓女士使用手機(jī)在某電商平臺購物時(shí)，中途錯(cuò)用了另一部手機(jī)結(jié)賬，卻意外發(fā)現(xiàn)，同一商家的同樣一件商品，注冊至今12年、經(jīng)常使用、總計(jì)消費(fèi)近26萬元的高級會員賬號，反而比注冊至今5年多、很少使用、總計(jì)消費(fèi)2400多元的普通賬號，價(jià)格貴了25塊錢。此外有網(wǎng)友還爆料，高潔絲買兩件有折扣，但限購一件。
“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議
如何積極而理性的回應(yīng)輿情，中國消費(fèi)者協(xié)會提出以下建議：一是各類主體應(yīng)清醒把握雙循環(huán)、擴(kuò)內(nèi)需背景下營商展業(yè)的良好契機(jī)，既要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營手段、又要堅(jiān)守底線和誠信意識。既要有向新技術(shù)要戰(zhàn)力的網(wǎng)絡(luò)營銷智慧，又要有知規(guī)則、明邊界的責(zé)任意識，守法律、有擔(dān)當(dāng)。既要拿出真招實(shí)勁兒嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，又要“心口如一”，切實(shí)摒棄那些已經(jīng)嚴(yán)重背離互聯(lián)網(wǎng)開放共享精神的優(yōu)惠促銷套路;既要有保障消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等相關(guān)權(quán)益的維權(quán)機(jī)制，又要有優(yōu)化提升消費(fèi)體驗(yàn)與品質(zhì)感知的人性化設(shè)計(jì)。
二是各類主體應(yīng)清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開啟、消費(fèi)業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī)，既要摒棄慣性思維及時(shí)止損，又要未雨綢繆尋求新的突破。既要正確運(yùn)用算法和大數(shù)據(jù)分析等科技戰(zhàn)力準(zhǔn)確研判“線下消費(fèi)回流”的深層次動因，又要對已經(jīng)開啟的“線上線下新互動”業(yè)態(tài)模式的必然性進(jìn)行客觀冷靜的審視借鑒。既要有壯士斷腕的勇氣，切實(shí)砍掉已經(jīng)讓消費(fèi)者沒耐心、最終也必將失人心的老套路，又要有平衡技術(shù)拓展邊界、精細(xì)化與人性化并存、送達(dá)率與滿意度俱佳的“新設(shè)計(jì)”，有底氣、有準(zhǔn)備、有溫度地直面消費(fèi)訴求提質(zhì)升級的新變化。
三是呼吁并提醒消費(fèi)者應(yīng)在不斷豐富的購物經(jīng)歷和消費(fèi)體驗(yàn)過程中逐步成熟，以更理性加智慧、審慎而從容的消費(fèi)行為迎接新消費(fèi)時(shí)代、樂享美好生活。
中消協(xié)呼吁消費(fèi)者對商家促銷慣用的“沉錨效應(yīng)”(作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的時(shí)候會不自覺地給予最初獲得的信息過多重視)保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點(diǎn)”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見、摸得著、靠得住”的實(shí)惠，又要保持良好消費(fèi)心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用，又要從“社會責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費(fèi)行為的健康理性。