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2024-03-09
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更新時(shí)間：2024-03-09 09:08:59作者：未知
在做訓(xùn)練營的過程中，SOP是我工作的重心。我也做過不下30個(gè)版本的SOP。接下來我就以自己做SOP的經(jīng)驗(yàn)，去給大家說說如何做SOP。
一、什么是SOP
SOP也叫標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的操作步驟以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
一份完整的訓(xùn)練營SOP，是可以讓一個(gè)小白用這套SOP也能運(yùn)營社群，知道在什么時(shí)間做什么事，怎么做，為什么這么做。所以它必須是簡單、易懂、且有邏輯性的，用的人可以達(dá)成一個(gè)平均的轉(zhuǎn)化率標(biāo)準(zhǔn)。
二、SOP設(shè)計(jì)的前提
在做SOP之前，有一個(gè)明確的目標(biāo)：
以數(shù)據(jù)來作為最終體現(xiàn)。
一個(gè)低轉(zhuǎn)高（也叫引流訓(xùn)練營）的核心業(yè)務(wù)目標(biāo)，就是銷售額，也就是大家常說的轉(zhuǎn)化率。
一個(gè)付費(fèi)服務(wù)型社群的核心業(yè)務(wù)目標(biāo)，就是續(xù)費(fèi)，或者如果沒有續(xù)費(fèi)，那就是用戶滿意度。
明確社群目標(biāo)之所以很重要，是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)整個(gè)SOP的時(shí)候，時(shí)刻想著以轉(zhuǎn)化率作為指導(dǎo)方向。
三、訓(xùn)練營SOP包含什么
1. 呈現(xiàn)方式
上面我說了，SOP必須以一個(gè)統(tǒng)一的格式描述出來。我推薦大家用石墨去做SOP。
優(yōu)點(diǎn)是：
可以在線更新&自動(dòng)保存，方便做SOP的人和執(zhí)行SOP的人可以保持實(shí)時(shí)的溝通，減少溝通成本。
石墨也可以去定位每天具體的時(shí)間點(diǎn)和內(nèi)容，方便查看。
2. 上課周期
當(dāng)你在做一個(gè)訓(xùn)練營的時(shí)候，首先要確定的是這是幾天的學(xué)習(xí)周期。在學(xué)習(xí)周期上的設(shè)定，給大家一些參考。
以直播為主，社群為輔的引流訓(xùn)練營，一般是3-7天的訓(xùn)練營周期。
以社群為主的的引流訓(xùn)練營，一般是7-14天的訓(xùn)練營周期。
我覺得，把競品/同行的上課周期和上課內(nèi)容全抄一遍，是治標(biāo)不治本的。
比如說上課周期的事情，具體想做幾天的訓(xùn)練營周期，應(yīng)該要考慮以下幾個(gè)要點(diǎn)：
1.自己的付費(fèi)課/高價(jià)課內(nèi)容和同行、競品有差別嗎？付費(fèi)課知識(shí)點(diǎn)可以撐起一個(gè)多少天的引流/公開課社群？
2.自己的社群運(yùn)營人員/銷售能力可以完成這多少天、精細(xì)化的教學(xué)服務(wù)？
3.是不是一個(gè)群運(yùn)營人員同一周期只帶一個(gè)班/群，還是帶多個(gè)群？
4.引流課的內(nèi)容需要多少天可以講透，并且讓學(xué)員有收獲感? 切忌不要趕鴨子上架，恨不得一天給學(xué)員幾個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，或者為了湊天數(shù)重復(fù)講一些知識(shí)點(diǎn)。
3. 上課時(shí)間
社群課程的節(jié)奏每天可以固定時(shí)間段，維持在1個(gè)小時(shí)內(nèi)的分享+討論。
我以每天幾個(gè)時(shí)間段來舉例。
比如早上上班前，晚上下班后（早晚8點(diǎn)開始）；中午午休點(diǎn)，晚上下班后 （12點(diǎn)，7點(diǎn)后）；或者下午茶歇點(diǎn)，晚上下班后（4點(diǎn)，7點(diǎn)后）。
如果只是一個(gè)時(shí)間段，就建議利用好晚上7點(diǎn)后，或者8點(diǎn)后的時(shí)間段就好啦。這個(gè)時(shí)間段有沒啥依據(jù)呢？你就以自己和身邊的人為例，一天中，你會(huì)拿起手機(jī)翻翻微信休息的時(shí)間段是哪些？
在上課時(shí)間上的設(shè)定，目前一些同行的做法如下，給大家參考：
直播模式的訓(xùn)練營，一般會(huì)以晚上8點(diǎn)開始的直播為主，所有的社群時(shí)間安排點(diǎn)，集中在晚上18-23點(diǎn)。
純社群模式的訓(xùn)練營，一般會(huì)利用好早中晚三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，當(dāng)然還是以晚上的時(shí)間為主。
關(guān)于上課時(shí)間的設(shè)定，就看自己是哪種模式，選擇自己用戶方便的時(shí)間即可。
4. 上課模式
就像我上面說的，目前主要的兩種模式。
1）直播模式的訓(xùn)練營
這是K12領(lǐng)域比較普及的一種模式，這種模式的主要核心和競爭壁壘是講師。
講師的級(jí)別分幾種：
S級(jí)別的講師，這種就自帶IP光環(huán)，不過也是最稀缺的。
A級(jí)別的講師，專業(yè)度很好，直播營銷感覺也不錯(cuò)，就是需要更多的經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)。
B級(jí)別的講師，專業(yè)度很好，直播營銷感覺一般般，這個(gè)就是大家常聽到的，自己的東西很牛逼，就是不知道如何用簡單的思路講給學(xué)員聽。
C級(jí)別的講師，專業(yè)度一般，直播營銷一般。這個(gè)就是作為后備軍，需要花時(shí)間和精力，以及教研團(tuán)隊(duì)慢慢培養(yǎng)。
所以在做直播模式前，把老師選好，是以后直播引流課能不能做好的一個(gè)大前提，也是一個(gè)非常重要的前提。
直播模式的特點(diǎn)是，在一個(gè)1-2小時(shí)的直播里面，老師通過甩干貨，驗(yàn)證干貨，不斷打擊痛點(diǎn)，放出鉤子賣付費(fèi)課作為一個(gè)整體流程。
基本最多的轉(zhuǎn)化就在直播里，或者直播結(jié)束的幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)。
這個(gè)模式下，社群運(yùn)營就顯得比較弱；或者說咱們重點(diǎn)不在社群運(yùn)營。社群部分讓銷售做好基礎(chǔ)的教學(xué)服務(wù)，做好用戶分層關(guān)單工作就行。
2）純社群模式的訓(xùn)練營
目前還是有很多機(jī)構(gòu)，在嘗試走純社群的道路。
相對(duì)于直播模式，純社群的優(yōu)劣勢在哪呢？
優(yōu)點(diǎn)：不會(huì)過度依賴講師的能力，這是完全靠運(yùn)營驅(qū)動(dòng)的。
缺點(diǎn)：精細(xì)化運(yùn)營很重，人效比沒有直播那么高。
要選擇哪種模式，跟一個(gè)公司的基因和資源有關(guān)系。
如果選擇直播模式，重點(diǎn)打磨好直播課；如果選擇社群模式，重點(diǎn)打磨好訓(xùn)練營SOP和帶班助教的培訓(xùn)。
5. 上課內(nèi)容
上課內(nèi)容分為兩塊：課程大綱+具體課程內(nèi)容。
課程大綱就相當(dāng)于課程表，一個(gè)完整的課程表，應(yīng)該是包含每天上課的時(shí)間，上課的主題以及大綱。
這就涉及到做課程設(shè)計(jì)了，我之前有寫過一篇課程設(shè)計(jì)的文章，大家可以翻來看看，具體的我就不說了。
課程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)很重要，但是也不要說一定要做到最好，再進(jìn)行下一步。
我們對(duì)課程大綱的優(yōu)化應(yīng)該是無時(shí)不刻的，我之前做訓(xùn)練營的時(shí)候，訓(xùn)練營上架上課，基本每一期都有在做調(diào)整。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在實(shí)戰(zhàn)中，跟用戶多接觸，你就有優(yōu)化的方向了。
課程大綱和具體課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)理念，就幾個(gè)字：要有邏輯，有閉環(huán)，有干貨。
有邏輯是指，你從第一天到最后一天的內(nèi)容，是一層層鋪墊的，就像我們9年義務(wù)教育一樣，一級(jí)一級(jí)打怪。
有閉環(huán)是指，整個(gè)課程設(shè)計(jì)需要引導(dǎo)到付費(fèi)課上面去，方便做付費(fèi)課的轉(zhuǎn)化。
有干貨，這個(gè)就不必解釋了，反正不要把用戶當(dāng)傻子。
一個(gè)課程大綱確定下來了，接下來就是填充里面的內(nèi)容了。
關(guān)于填充內(nèi)容，如果是直播模式，一般是老師來完成。
如果是純社群模式，一般是教研團(tuán)隊(duì)（如有），或者運(yùn)營同學(xué)來完成。
6. 人員配備
直播模式下，人員配備就很簡單了，主要核心人物是講師+負(fù)責(zé)社群的助教+負(fù)責(zé)SOP優(yōu)化的運(yùn)營。
純社群模式下的人員配備，負(fù)責(zé)社群的助教+負(fù)責(zé)SOP優(yōu)化的運(yùn)營+講師。
這時(shí)候有的社群可能讓助教從頭負(fù)責(zé)到尾，不用講師的出現(xiàn)，有的社群在中間會(huì)穿插講師授課的部分。
在財(cái)商領(lǐng)域，大家可以看到一半引流課的純社群模式，都沒有講師的出現(xiàn)。
這要看助教的專業(yè)程度來定。
7. 運(yùn)營工具
這里說兩個(gè)必備的工具。
1）可以幫助助教老師在社群，發(fā)一些公告和常規(guī)性的公告，節(jié)省大家的精力。
wetool、U管家等。大家可以自行百度，很多。
好的社群管理工具，必須是可以為社群助教減少工作量，提高工作效率的。
建議包含的功能有（包括但不限于）：加好友自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)通過好友、關(guān)鍵詞回復(fù)、自動(dòng)拉群、入群歡迎語、定時(shí)群發(fā)、踢人/黑名單等。
2）可以監(jiān)測到每個(gè)用戶的行為數(shù)據(jù)，比如加好友、入群、出勤、完課等等。
比如CRM系統(tǒng)，或者自己公司開發(fā)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。
這樣可以做到對(duì)用戶打標(biāo)，分層管理，從而讓助教可以篩選出高意向用戶，完成精細(xì)化運(yùn)營。
四、案例分析
如上就是做SOP需要思考的幾點(diǎn)。下面，按照我上面的步驟，我做了一個(gè)SOP, 給大家作為一個(gè)例子。
1. 呈現(xiàn)方式
石墨，我截取的是石墨文檔左邊的目錄頁面。點(diǎn)擊隨便一個(gè)目錄，右邊可以定位具體的內(nèi)容。
2. 上課周期
我定位5天的XX營，大家可以看完打馬賽克的地方，是這個(gè)SOP的名字部分。因?yàn)榛旧系诙斓降谖逄斓臅r(shí)間安排和節(jié)奏和第一天是一樣的，所以這邊我只放出第一節(jié)的目錄。
3. 上課時(shí)間
這里，我在SOP上分了三個(gè)階段。
1）第一階段：招生期
SOP應(yīng)該是包含用戶從加好友開始，到最終群完課的所有操作流程，所以大家一定不要忘記這個(gè)階段。
因?yàn)檎猩?，這個(gè)階段一般是持續(xù)好幾天的，而且用戶來加好友的時(shí)間不定，所以這里不需要寫具體的時(shí)間，就以運(yùn)營動(dòng)作為主就行。
新好友應(yīng)答：點(diǎn)擊這里，出現(xiàn)的是你要給用戶發(fā)的話術(shù)。
打標(biāo)簽：課前用戶的挖需，可以從前期就知道這期用戶的畫像，并且通過打標(biāo)簽做精細(xì)化運(yùn)營。
水軍（或稱為氛圍小組）招募：出現(xiàn)的是招募話術(shù)，這個(gè)不是必需，但是最好要有，特別是在純社群模式下。
2）第二階段：開課前（開課班會(huì)）
有的訓(xùn)練營會(huì)把開課班會(huì)放在上課當(dāng)天，我就以我之前的版本，把開課班會(huì)提前一天來舉例。
我的目錄，包含了具體幾點(diǎn)要干什么事，比如：
下午14點(diǎn)私信邀請(qǐng)入群：包含了入群的話術(shù)和方式；
晚上20點(diǎn)開班會(huì)：包含了所有班會(huì)內(nèi)容。
3）第三階段：開課期（第一天）
因?yàn)楹竺鎺滋斓纳险n時(shí)間和節(jié)奏，和第一天基本雷同，所以我就以第一天來舉例，大家可以自己舉一反三。
和開課前一樣，我的目錄會(huì)包含時(shí)間點(diǎn)+具體動(dòng)作。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)的設(shè)置，跟訓(xùn)練營的模式相關(guān)。
因?yàn)槲疫@個(gè)是以直播訓(xùn)練營SOP為例，所以我列的時(shí)間點(diǎn)集中在晚上18-23點(diǎn)。18點(diǎn)之前沒有涉及太多時(shí)間點(diǎn)去打擾用戶。即使有，也都是在用戶休息的時(shí)間點(diǎn)。
4. 上課模式
上面我舉例的是直播模式，社群模式和直播模式的區(qū)別我上面有講過，大家在設(shè)計(jì)純社群模式SOP的時(shí)候，可以參考如上。
5. 上課內(nèi)容
我以第一天早上8點(diǎn)群公告為例。
這里發(fā)的話術(shù)，一定是助教可以直接復(fù)制，稍微排個(gè)版加幾個(gè)表情符就發(fā)出去的。
比如8點(diǎn)是需要發(fā)當(dāng)天課程信息，那就把當(dāng)天所有需要學(xué)員了解的全部放上去，讓用戶可以跟著你的節(jié)奏去上課。
其實(shí)上課內(nèi)容是整個(gè)SOP的精髓，里面應(yīng)該涉及到教學(xué)服務(wù)+銷轉(zhuǎn)策略的結(jié)合。這涉及到另外一個(gè)話題，就是跟文案，內(nèi)容運(yùn)營有關(guān)了。所以此文不做更多的解釋。
6. 人員配備
因?yàn)檫@個(gè)SOP主要是給助教/銷售用戶，所以默認(rèn)為運(yùn)營負(fù)責(zé)SOP的撰寫和優(yōu)化，培訓(xùn)助教SOP的使用，接下來就是助教按照SOP自己去操作了。
大家在給銷售/助教培訓(xùn)的時(shí)候，如果他們對(duì)SOP有哪里不理解的地方，這就是你要去優(yōu)化的地方。盡量做到不用培訓(xùn)，一個(gè)新的助教也可以完全按照此操作下去。
最后，一些關(guān)于SOP的幾個(gè)熱門問題，跟大家探討下。
1）可以直接抄同行的SOP嗎？
比如自己當(dāng)做用戶去體驗(yàn)，copy他們的社群+私信話術(shù)+時(shí)間點(diǎn)。
抄起來當(dāng)然容易，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，結(jié)果可能并不能和對(duì)方對(duì)齊。為什么呢？
因?yàn)樵趫?zhí)行SOP的過程中，最核?的還是“?”，?部分出問題的情況都是?出現(xiàn)了問題， 導(dǎo)致各種問題出現(xiàn)但沒有解決。
?個(gè)好的SOP執(zhí)行者會(huì)在執(zhí)?SOP的過程中根據(jù)?戶不同、需求不同自己去針對(duì)SOP對(duì)一些微調(diào)。
2）SOP需要優(yōu)化嗎，優(yōu)化的頻率是多少？
大家千萬不要有這個(gè)誤區(qū)：一個(gè)SOP可以一直用下去。
高階的運(yùn)營，是需要有SOP優(yōu)化和迭代的能?。
優(yōu)化和迭代的依據(jù)就是看數(shù)據(jù)，看實(shí)際結(jié)果和目標(biāo)結(jié)果的差距。然后找出在執(zhí)行中哪些環(huán)節(jié)沒跟上，或者不可控。根據(jù)助教/銷售的反饋，針對(duì)性的逐一優(yōu)化。
作者：JJ
如何做好社群運(yùn)營