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資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難 手機(jī)資費(fèi)升級(jí)騙局

更新時(shí)間:2024-07-08 15:38:35作者:佚名

資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難 手機(jī)資費(fèi)升級(jí)騙局

“辦理升檔的時(shí)候直接打10086就能辦理,降檔卻要等降檔專員回電,中間還會(huì)接到推銷電話,用戶要是反應(yīng)強(qiáng)烈了又能立刻辦理降檔,這種流程一點(diǎn)都不規(guī)范。”近日,用戶劉先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映稱,為了給家里老人辦理資費(fèi)降檔,他往返老家兩次,耗時(shí)2個(gè)月,中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”,由此他質(zhì)疑中國(guó)移動(dòng)故意阻止用戶資費(fèi)降檔。



多名移動(dòng)用戶發(fā)現(xiàn)辦理降檔無法通過打10086辦理,圖為打10086示意圖

除了劉先生外,社交平臺(tái)上不少用戶反映中國(guó)移動(dòng)降檔難,有用戶稱因?yàn)殄e(cuò)過降檔專員的電話,來回登記近一個(gè)月都未能辦理降檔。

對(duì)此,中國(guó)移動(dòng)相關(guān)工作人員表示,目前降檔確實(shí)需要由10086客服登記后,再由專員進(jìn)行回電處理,“我們的客服服務(wù)臺(tái)席是有限的,所以會(huì)根據(jù)用戶的需求進(jìn)行劃分,首次接電話的客服可能沒有改套餐的權(quán)限,所以要轉(zhuǎn)給相關(guān)的專員進(jìn)行處理。”她表示,如果因此對(duì)用戶造成困擾,會(huì)向公司反映,提升服務(wù)效率。

老人辦理降檔,反被推銷99元套餐

據(jù)劉先生介紹,家里老人最初使用的是中國(guó)移動(dòng)的79元套餐,“我們考慮到老人不經(jīng)常使用手機(jī),也不會(huì)上網(wǎng),不需要流量費(fèi),就想給老人換成沒有流量的低資費(fèi)套餐?!?/p>

今年5月,劉先生通過老人的手機(jī)給中國(guó)移動(dòng)10086撥打了電話,對(duì)接人工客服后表示想給套餐降檔,換成純通話的套餐?!爱?dāng)時(shí)客服說她辦理不了,4個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有降檔專員來回電辦理?!眲⑾壬f,在此期間他沒有一直守在老人身邊,中間有中國(guó)移動(dòng)的客服專員給老人打來電話,稱推薦一個(gè)更為優(yōu)惠的套餐,并指引老人發(fā)送短信辦理,“當(dāng)時(shí)老人不會(huì)發(fā)短信,就沒有辦理成功”。


圖為中國(guó)移動(dòng)客服資料圖(圖文無關(guān))

讓劉先生氣憤的是,隨后對(duì)方通過短信的方式給老人發(fā)來了套餐的詳情,并電話告訴老人,只需要回復(fù)數(shù)字1就能直接辦理。劉先生說,由于老人分辨能力有限,以為自己辦理的是更優(yōu)惠的套餐,僅僅一下午的時(shí)間,老人的資費(fèi)就被升級(jí)為99元每月的套餐。

6月23日,得知該情況后,劉先生再次撥打10086為老人辦理資費(fèi)降檔,同樣被告知,需要先由10086的客服進(jìn)行登記,再由降檔專員回電才能辦理成功?!斑@個(gè)降檔專員的回電只能接聽,不能回?fù)?,如果接不到就?lián)系不上了?!?/p>

劉先生說,自己等待了3個(gè)多小時(shí),等來了一個(gè)10085的電話?!皩T上來就給我推銷更貴的套餐,我說我是想降檔的,然后對(duì)方很冷漠的說‘我是推銷專員,不是降檔專員’,說不能辦理降檔,讓我等降檔專員的電話,說最快4小時(shí),最慢24小時(shí)?!?/p>

劉先生告訴澎湃新聞,由于擔(dān)心自己不在家,還會(huì)出現(xiàn)上次“資費(fèi)不降反升”的情況,因此多次致電10086催促,最終一名10086的客服下發(fā)了一條確認(rèn)短信,只需要回復(fù)數(shù)字“1”,就成功辦理了降檔。

“也就是說,10086的客服人員從一開始就有權(quán)限、有方法為用戶簡(jiǎn)單快速的辦理套餐降檔,但之前聯(lián)系的時(shí)候又是讓等降檔專員的電話,又是讓推銷專員打電話推銷新的套餐,通過各種方式來惡意阻止用戶降檔?!眲⑾壬Q。

此外,劉先生還指出,如果辦理更高資費(fèi)的套餐,用戶在手機(jī)App上即可辦理,或者撥打10086直接辦理,但辦理資費(fèi)降檔卻不能在App上辦理,打電話辦理還層層受阻,嚴(yán)重耽誤了消費(fèi)者的辦理時(shí)間成本。

中國(guó)移動(dòng):降檔較為復(fù)雜,需要專人辦理

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾剑缃黄脚_(tái)上已有不少用戶反映中國(guó)移動(dòng)資費(fèi)降檔難,有用戶稱因?yàn)殄e(cuò)過降檔專員的電話,來回登記近一個(gè)月都未能辦理降檔。

7月4日,澎湃新聞?dòng)浾咭韵M(fèi)者的身份致電中國(guó)移動(dòng)10086,表示想要將59元的套餐降檔,客服稱需要進(jìn)行登記,在48小時(shí)內(nèi)等待專員回電進(jìn)行降檔。而資費(fèi)升檔可以直接辦理,或者自行通過中國(guó)移動(dòng)App辦理。

對(duì)于記者質(zhì)疑升檔和降檔被區(qū)別對(duì)待,相關(guān)人員稱,自2024年5月1日起,10086客服沒有權(quán)限為用戶辦理資費(fèi)降檔,用戶也不能在中國(guó)移動(dòng)App上進(jìn)行辦理,只能通過專員回電來處理。

在記者表示不理解并強(qiáng)烈要求降檔后,客服又稱可以向值班班長(zhǎng)申請(qǐng),直接下發(fā)短信辦理降檔。

為什么10086客服明明有降檔權(quán)限,卻要求用戶等待回電?對(duì)此,7月6日,澎湃新聞?dòng)浾咧码娭袊?guó)移動(dòng)相關(guān)工作人員。對(duì)方表示,公司不會(huì)差異化對(duì)待客戶,也不存在涉卡涉限的情況,如果用戶有需求降檔,一定會(huì)為用戶進(jìn)行處理。


中國(guó)移動(dòng)回應(yīng)稱由于套餐降檔涉及的權(quán)益比較復(fù)雜,所以不能直接由客服處理,圖為中國(guó)移動(dòng)logo

上述人員同時(shí)表示,資費(fèi)降檔確實(shí)需要由10086客服登記后,再由專員進(jìn)行回電處理,“我們的客服服務(wù)臺(tái)席是有限的,所以會(huì)根據(jù)用戶的需求進(jìn)行劃分,首次接電話的客服可能沒有改套餐的權(quán)限,所以要轉(zhuǎn)給相關(guān)的專員進(jìn)行處理?!?/p>

對(duì)于為何不能直接由10086客服進(jìn)行處理?該工作人員稱,由于套餐降檔涉及的權(quán)益比較復(fù)雜,需要由專員查詢用戶的權(quán)益、使用情況,并且與用戶說明后再進(jìn)行辦理,“我們需要重新幫用戶梳理一下原本套餐中所包含的權(quán)益,比如有的用戶套餐里贈(zèng)送了寬帶,但用戶可能不記得了,如果直接更換套餐,免費(fèi)寬帶可能就沒有了,那么這樣算下來客戶可能資費(fèi)更高,所以我們需要先告知具體權(quán)益,再幫客戶更改他需求的套餐?!彼硎荆绻虼藢?duì)用戶造成了困擾,會(huì)向公司反映以提升服務(wù)效率。

針對(duì)上述劉先生給老人辦理資費(fèi)降檔期間,專員推薦了更高的套餐導(dǎo)致“不降反升”的問題,該工作人員查詢后表示,是因?yàn)閷T查詢了老人往期的消費(fèi)記錄,發(fā)現(xiàn)存在超額十幾元的問題,認(rèn)為此前的套餐無法滿足使用需求,因此推薦了新的套餐,“專員推薦套餐也是在用戶同意下辦理的”。

對(duì)于降檔和升檔區(qū)別對(duì)待是否合理?澎湃新聞?dòng)浾呖吹?,按照工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》,其中明確規(guī)定,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)(或業(yè)務(wù)區(qū))內(nèi),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類用戶對(duì)資費(fèi)方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外,不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費(fèi)方案。

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