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退貨怎么寄回去 如何退貨怎么寄回去

更新時(shí)間:2024-04-25 18:08:45作者:佚名

退貨怎么寄回去 如何退貨怎么寄回去

退貨怎么寄回去(退貨要注意什么)。本站來(lái)告訴相關(guān)信息,希望對(duì)您有所幫助。

編輯導(dǎo)語(yǔ):在電商平臺(tái)交易中,退貨退款是常見(jiàn)操作,當(dāng)用戶(hù)遇到錯(cuò)拍、質(zhì)量下降、商品描述不符等問(wèn)題時(shí),就可能發(fā)起退款操作。那么,退貨退款環(huán)節(jié)需要涉及到哪些方面?本篇文章里,作者總結(jié)了電商平臺(tái)交易中訂單退貨的設(shè)計(jì)邏輯,一起來(lái)看一下。

在《做電商:必須知道這些訂單退款邏輯(附流程圖)》文中,詳細(xì)介紹了:

僅退款售后觸發(fā)的節(jié)點(diǎn);待發(fā)貨——僅退款售后介紹;待收貨/交易成功——僅退款售后介紹;退款金額計(jì)算注意事項(xiàng);退款金額返還方式。

感興趣的同學(xué)也可以去看看上述文章,有助于本篇的理解,因?yàn)橛行╊?lèi)似邏輯就不會(huì)在本篇中贅述。

本文給大家介紹另一個(gè)售后類(lèi)型——退貨退款類(lèi)型。當(dāng)商品出庫(kù)了,正在運(yùn)輸過(guò)程中,這種情況大多數(shù)的電商平臺(tái)是無(wú)法攔截的,需要商品被簽收了才能再申請(qǐng)退貨售后。

一、售后觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)

通過(guò)圖1所示,可以發(fā)現(xiàn)用戶(hù)可以在訂單狀態(tài)為待收貨、交易成功狀態(tài)下,均可以發(fā)起退貨售后。

圖1:不同售后類(lèi)型觸發(fā)起節(jié)點(diǎn)

用戶(hù)簽收商品后,由于種種因素想要退貨,那么平臺(tái)提供售后原因如下所示(僅供參考):

多拍、錯(cuò)拍、不想要;不喜歡、效果不好;材質(zhì)、面料與商品描述不符;大小尺寸與商品描述不符;顏色、款式、吊牌等與商品描述不符;質(zhì)量問(wèn)題;收到商品少件、破損或污漬;商家發(fā)錯(cuò)貨;假冒品牌;其他。

二、退貨泳道圖介紹

退貨退款顧名思義,一手交貨一手交錢(qián)。

退貨退款之前,用戶(hù)最好和商家進(jìn)行溝通,簡(jiǎn)單說(shuō)明退款的原因,雙方達(dá)成一致結(jié)果,有助于增加后期審核通過(guò)效率。

退貨退款環(huán)節(jié)中,用戶(hù)只要在前端成功申請(qǐng)退款退貨流程,就能觸發(fā)系統(tǒng)審核流程。

退貨退款與僅退款流程中,涉及到的角色、角色職能基本相同,與僅退款流程相比增加了:

整體流程上,增加了用戶(hù)發(fā)貨和商家收貨的流程;商家收貨審核流程中,增加了一次拒絕用戶(hù)申請(qǐng)的機(jī)會(huì);商家拒絕收貨,用戶(hù)申請(qǐng)平臺(tái)介入機(jī)會(huì)也從僅退款的1次,增加到2次;不僅僅有退款單,還會(huì)產(chǎn)生退貨單。

圖2:退貨泳道圖

三、用戶(hù)操作環(huán)節(jié)

1. 發(fā)起退貨過(guò)程

商品被簽收后,由于種種因素用戶(hù)想要退貨,那么一起來(lái)來(lái)看看用戶(hù)在前端頁(yè)面上怎么操作的。

圖3:淘寶/拼多多退貨退款申請(qǐng)頁(yè)面

1)退款金額

圖3中退款金額可以修改,支持全部退款和部分退款,但事先需要和商家達(dá)成一致。若父訂單中全部商品退貨,原訂單狀態(tài)會(huì)變成交易關(guān)閉;若父訂單中部分商品退貨退款時(shí),父訂單的狀態(tài)保持不變,依舊是待收貨或者交易成功。

2)退貨數(shù)量

圖4是某平臺(tái)的申請(qǐng)頁(yè)面,無(wú)法修改退款金額,但支持修改退貨數(shù)量,退款金額隨著退貨數(shù)量聯(lián)動(dòng)變化。

圖4:某平臺(tái)退貨退款申請(qǐng)頁(yè)面

其實(shí)我一直很好奇大平臺(tái)申請(qǐng)的時(shí)候,為什么不支持修改退貨數(shù)量?如果是對(duì)接三方倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng),那么產(chǎn)生的退貨單上數(shù)量該如何展示,倉(cāng)庫(kù)人員該怎么驗(yàn)收入庫(kù),庫(kù)存如何校準(zhǔn)?如果沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng),那么商家也得知道退貨數(shù)量,不然總感覺(jué)哪里怪怪的。

于是,我?guī)е蓡?wèn)我去咨詢(xún)某寶的官方客服,記錄如下圖5所示,客服的反饋總結(jié)就2點(diǎn):退貨數(shù)量無(wú)法修改;在無(wú)法修改數(shù)量的情況下,退款金額與商家約定好即可。

如果對(duì)此產(chǎn)品現(xiàn)象有了解的小伙伴,望答疑解惑,謝謝!

圖5:咨詢(xún)無(wú)法修改退貨數(shù)量

3)退貨方式

退貨方式支持自行寄回和上門(mén)取件。

上門(mén)取件的好處是商品寄出時(shí)用戶(hù)無(wú)需填寫(xiě)寄件地址和收件地址,直接在APP上一鍵退貨并自選上門(mén)取件的時(shí)間,解決寄件線下找快遞點(diǎn)、時(shí)間無(wú)法自己支配的痛點(diǎn)。

當(dāng)然這個(gè)功能大部分平臺(tái)都需要對(duì)接第三方物流聚合平臺(tái),這里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退換貨流程設(shè)計(jì)》。

而自行寄回比較麻煩,需要線下找快遞點(diǎn),將商品回寄給商家,然后將快遞單號(hào)、快遞公司填回App上,最后靜靜地等待商家收貨。

圖6:上門(mén)取件

2. 超時(shí)未處理情況處理

整個(gè)退貨流程需要用戶(hù)操作的有以下兩種場(chǎng)景:

商家通過(guò)售后申請(qǐng)后,需要用戶(hù)回寄商品;商家拒絕時(shí),需要用戶(hù)修改申請(qǐng)并提交或撤銷(xiāo)申請(qǐng)。

如果用戶(hù)不進(jìn)行操作,一般會(huì)給到固定期限,時(shí)間截止后將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉售后單,用戶(hù)只能重新申請(qǐng)。

3. 修改申請(qǐng)次數(shù)限制

當(dāng)用戶(hù)被拒絕后,可以一直修改申請(qǐng)并提交,商家也可以一直拒絕,那就可能導(dǎo)致該筆訂單金額一直凍結(jié)中,商家無(wú)法結(jié)算。

為了防止用戶(hù)惡意行為,可以考慮做一個(gè)申請(qǐng)次數(shù)限制,比如最多申請(qǐng)3次,第3次被拒絕后前端只展示“申請(qǐng)平臺(tái)介入”入口。

四、商家操作環(huán)節(jié)

1. 首次拒接申請(qǐng)

當(dāng)用戶(hù)符合發(fā)起退貨條件后,商家(客服)需要對(duì)這個(gè)售后單進(jìn)行人工審核,人工審核發(fā)起退貨的商品是否符合退貨的條件,比如有些生鮮食品、定制商家、虛擬商品是不可以退貨的;比如要確認(rèn)下退貨的原因,是商品質(zhì)量問(wèn)題還是無(wú)理由退貨。

有些平臺(tái)針對(duì)這些特殊商品、特殊品類(lèi),就默認(rèn)不顯示申請(qǐng)退貨退款的入口。

如果對(duì)用戶(hù)填寫(xiě)的內(nèi)容有疑問(wèn)(如退款金額不對(duì)),可進(jìn)行駁回操作或者主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)告知原因等,否則雙發(fā)無(wú)法達(dá)成一致,退貨流程就不能進(jìn)行下去了。

首次拒絕申請(qǐng)后,用戶(hù)要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修改售后申請(qǐng)內(nèi)容或者申請(qǐng)平臺(tái)仲裁,否則時(shí)間過(guò)期后,售后將自動(dòng)關(guān)閉,需要用戶(hù)重新申請(qǐng)。

2. 二次拒絕(拒絕收貨)

用戶(hù)回寄商品,商家收到商品后,需要對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。若商家發(fā)現(xiàn)商品有損壞(比如服飾被剪吊牌)影響二次銷(xiāo)售,退貨數(shù)量不正確、非原商品等原因,那么就可以拒絕收貨。

用戶(hù)對(duì)于商家拒絕原因有異議,那么可以申請(qǐng)平臺(tái)仲裁,由平臺(tái)收集各方面數(shù)據(jù),最終判斷誰(shuí)是誰(shuí)非。

3. 商家超時(shí)未處理情況處理

“待審核”狀態(tài)超時(shí)未處理:用戶(hù)提交售后單,如果商家超過(guò)規(guī)定時(shí)間還未處理,系統(tǒng)將自動(dòng)通過(guò)審核,允許用戶(hù)回寄商品。

“待商家收貨/待商家退款”狀態(tài)超時(shí)未處理:用戶(hù)回寄之后,商家需要驗(yàn)收回寄的商品,并在后臺(tái)確認(rèn)收貨,如果商家超時(shí)未進(jìn)行操作,那么將自動(dòng)確認(rèn)收貨收貨并退款。

補(bǔ)充:有些平臺(tái)用戶(hù)回寄后,將商家的操作分為兩步——確認(rèn)收貨和確認(rèn)退款。

五、平臺(tái)操作環(huán)節(jié)

在售后過(guò)程中,商家和用戶(hù)雙方就售后未達(dá)成一致時(shí),商家和用戶(hù)均可以申請(qǐng)平臺(tái)介入,加快處理時(shí)間。平臺(tái)扮演著“裁判員”的身份,作為第三方,站在中立的角度,判斷商家還是用戶(hù)的責(zé)任。

1. 首次平臺(tái)仲裁

當(dāng)商家無(wú)理由拒絕用戶(hù)申請(qǐng),那么用戶(hù)申請(qǐng)平臺(tái)介入。若是商家原因,則同意申請(qǐng)并允許回寄商品;若是用戶(hù)原因,則關(guān)閉售后單。

2. 二次平臺(tái)仲裁

當(dāng)商家已簽收商品,但無(wú)正當(dāng)理由拒絕收貨,那么用戶(hù)申請(qǐng)平臺(tái)介入。若是商家原因,則退款給用戶(hù);若是用戶(hù)原因,則關(guān)閉售后單。

由于退貨退款也會(huì)產(chǎn)生退款單,那么退款金額計(jì)算規(guī)則跟優(yōu)惠券問(wèn)題、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題、積分/金幣等虛擬資產(chǎn)抵扣、商品實(shí)付金額計(jì)算都有關(guān)系,同樣內(nèi)容在《做電商: 必須知道這些訂單退款邏輯(附流程圖)》中已介紹,大家回過(guò)頭可以去看看。

好了,本文介紹到這里就結(jié)束,下篇預(yù)計(jì)寫(xiě)換貨售后的文章,敬請(qǐng)關(guān)注!

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