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2024-06-20
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更新時間：2024-06-20 18:23:18作者：佚名
每經(jīng)記者：張韻 每經(jīng)編輯：梁梟
與多家酒店之間長期的糾紛、調(diào)解，讓電影《廬山戀》插曲《啊，故鄉(xiāng)》的作詞者周威心力交瘁。
圖為周威資料圖，他帶著96歲母親長住酒店遭遇困境（圖/華商報）
“母親現(xiàn)在已經(jīng)是96歲高齡，她在搬離美豪酒店時摔傷，造成雙目失明，我們?nèi)胱∩虾９啪偃站频陻?shù)月后，不給我洲際會員積分，還要我去美國仲裁，文旅部門進行過調(diào)解，最終我們被拒絕續(xù)住。”3月12日，年已七旬的周威向《每日經(jīng)濟新聞》記者反映情況，希望尋求幫助。
6月4日，記者再次見到周威時，他正再次經(jīng)歷被酒店要求搬離的處境。他說，母親入住新酒店后，身體狀況每況愈下，5月中旬已緊急送醫(yī)，醫(yī)院下達了病危通知書。
為何選擇酒店養(yǎng)老的周威頻頻遭遇入住困境？記者曾走訪多家當事酒店，并從參與調(diào)解的多方人士口中逐漸還原出事情始末。
起因：長住協(xié)議不予積分，消費者認為仲裁地不合理
3月13日，《每日經(jīng)濟新聞》記者初次見到了周威。他的手里拿著一份上海古井假日酒店的長住協(xié)議復印件。與周威一同出現(xiàn)的是他96歲的母親，她蜷著身體斜坐于輪椅上，雙目緊閉，眼眶周圍有大片黑色淤血，因腰椎骨折無法直立。
圖為上海古井假日酒店資料圖
周威向記者出示了一份《上海古井金豪酒店管理有限公司長住房協(xié)議》。他表示：“這份長住協(xié)議的期限為一年，從2022年9月30日至2023年9月30日，租金20萬元。去年年初，我去咨詢會員積分時，被酒店告知，不能給我洲際會員積分，我覺得很奇怪?！?/p>
提供假日品牌會員積分服務的是洲際酒店集團（IHG）。為確保周威的會員身份屬實，記者向洲際酒店集團優(yōu)悅會致電查詢，接線客服表示，該會員賬戶的積分為0。這表明，周威是洲際會員。
簽署長住協(xié)議的會員是否無法享有IHG的積分服務呢？3月21日，《每日經(jīng)濟新聞》記者以IHG會員身份致電優(yōu)悅會熱線，對方表示，凡是在洲際酒店集團官方小程序、官網(wǎng)、APP等平臺預定的會員，系統(tǒng)會自動積分，但對于和酒店簽訂長住協(xié)議的顧客，因已享受到優(yōu)惠價格，是否積分需要具體咨詢酒店方，若酒店明確表示不予積分就不能享有積分權(quán)益。
4月8日，記者再次以長住顧客身份向洲際酒店集團官方網(wǎng)站在線客服咨詢，對方給出了更為詳細的解答：“有些酒店的長住價格是可以積分的，需要視與酒店簽訂的合同內(nèi)容而定。積分的成本最后還是由酒店來承擔，如果系統(tǒng)顯示無法累計積分，或聯(lián)系酒店確認無法積分，那就是無法補登的?！?/p>
去年2月，上海古井假日酒店與周威商議不累計積分并簽訂了新長住協(xié)議，作為補償，約定每日減免房費30元。
對此，周威向《每日經(jīng)濟新聞》記者強調(diào)，他的訴求并不在爭取未累計的積分，而是酒店提出，如有異議要去美國申請仲裁。他查閱會員條款，認為有兩個不合理的地方：第一，任何爭端需美國仲裁協(xié)會仲裁；第二，會員積分用美元計算。
洲際：消費者可在當?shù)貦C構(gòu)或政府部門處理投訴事宜
針對上述問題，記者查閱了IHG洲際酒店集團小程序相關文件，第9條仲裁條款顯示，在適用法律允許的范圍內(nèi)，由本計劃或本計劃條款與附則引起或與之相關聯(lián)的并尋求金錢賠償或積分和/或律師費及其他賠償（“承保賠償”）的任何爭端，都應提交至美國仲裁協(xié)會（AAA）進行仲裁。
4月8日，記者以消費者身份向IHG在線客服詢問，對于仲裁問題，對方表示：“很抱歉，條款與附則的內(nèi)容是這么寫的，稍后會反饋至集團相關部門，希望之后會作更改?！睂τ谟媰r問題，對方表示：“由于我們是國際集團，客人可能不止入住一個國家的酒店，因此系統(tǒng)就統(tǒng)一了一種計算方式，按照美元的形式來算積分的?！?/p>
作為洲際酒店集團在中國設立的經(jīng)營主體，六洲酒店管理（上海）有限公司（以下簡稱六洲公司）在去年曾向參與調(diào)解的相關職能部門工作人員反饋：第一，該仲裁條款由公司法律團隊審慎制定，仲裁屬地位于美國為客觀事實，不存在歧視中國消費者的行為；第二，該投訴為消費者與酒店之間的糾紛，作為管理方已全權(quán)委托酒店自身處理，不會加派人員介入調(diào)處。
那么這一仲裁條款是否有效？記者查閱中國裁判文書網(wǎng)看到，2021年，六洲公司曾就管轄權(quán)提起上訴，上海市浦東新區(qū)人民法院對該問題做出如下裁決：本院認為，本案原告為中國自然人，被告為中國法人，協(xié)議在中國境內(nèi)簽訂和履行，并無涉外民事關系的構(gòu)成要素。我國法律未授權(quán)當事人將不具有涉外因素的爭議交由境外仲裁機構(gòu)或者在我國境外臨時仲裁，故本案中《會員條款與附則》規(guī)定將爭議提交美國仲裁協(xié)會（AAA）仲裁的條款無法律依據(jù)，屬無效條款。
6月17日，洲際酒店集團優(yōu)悅會會員服務中心主管向《每日經(jīng)濟新聞》記者回應稱，如果在會員所在地有適用的法律，是可以適用當?shù)氐姆?，如果會員在所在地沒有相關規(guī)定且有爭議時，可以向美國仲裁協(xié)會進行仲裁。因此中國消費者對洲際酒店集團下屬酒店或IHG會員服務中心有任何異議時，也可以在當?shù)氐臋C構(gòu)或政府部門處理相應的投訴事宜，并沒有侵害到中國消費者的合法權(quán)益。
對于仲裁的說法，洲際酒店集團與六洲公司及下屬獨立酒店在去年與今年的表述并不一致，且會員條款至今未作更新。
另一方面，作為消費者，周威對此并不知情。他開始向12345投訴并向相關政府部門舉報，這讓雙方的矛盾逐漸變得不可調(diào)和。
3月21日，《每日經(jīng)濟新聞》記者在上海古井假日酒店見到了參與調(diào)解的酒店客房部經(jīng)理負責人，但對方聽聞記者為周威之事而來后，便立即表示“不方便”并轉(zhuǎn)身離開。6月17日，記者再次致電酒店前臺，前臺表示對于周威之事概不接受采訪。
4月29日，記者從一位聽取酒店想法的職能部門人士口中得知了部分態(tài)度。他表示，雙方的核心矛盾是入住人對酒店的經(jīng)營管理造成了極大的困難，導致酒店不愿意接納他繼續(xù)入住，調(diào)解部門為他爭取到了續(xù)住兩個月并減免房費，已是極大的配合。
警方已告知通過司法途徑解決
不過對于當時的周威母親而言，上海古井假日酒店是她摔傷失明之后周威認為唯一有安全感的地方，續(xù)住是最為迫切的需求。
她曾住過浙江嘉興的一個養(yǎng)老社區(qū)，但遭到了其他住戶的拳打腳踢，于是她不再信任養(yǎng)老機構(gòu)，決定回到上海生活。但六年未歸的母子倆看到房屋年久失修，上下五樓又腿腳不便，于是選擇長期在酒店居住，卻沒承想一而再再而三地遇到“倒霉事”。
周威告訴記者，此前他在入住美豪怡致酒店期間遭遇集資被騙，錢財至今未能追回，后來母親摔傷失明。“我曾經(jīng)去咨詢過醫(yī)生，像我母親這種創(chuàng)傷性失明的情況是不宜搬遷的，但入住上海古井假日酒店還未到合同約定期，就執(zhí)意要我搬離，后入住的（上海R）酒店同樣要我未到期就搬離，提前一個月就不收我的房費?，F(xiàn)在母親已告病危?！?/p>
6月4日，《每日經(jīng)濟新聞》記者以周威親戚的身份旁聽了他與上海R酒店的當面談話。該酒店副總經(jīng)理入座后表示：“我們看過了您的訴求，我們是不會同意的，我們給律師也看過了，由于您在整個入住過程中對我們造成了惡劣的影響和惡意的投訴，您所謂的人道主義關懷與賠償在我們看來是勒索和敲詐，因此房費到期后，我們單方面解約了，過程中如果您有什么異議，就起訴我們，法院判多少我們就賠多少?！?/p>
周威希望寬限六日以便他尋找新的酒店。上海R酒店副總經(jīng)理同意后，雙方擬簽訂協(xié)議時，周威發(fā)現(xiàn)協(xié)議所述“提出不需要繼續(xù)住店”與事實不符，因此選擇報警要求筆錄取證。
記者向接報民警表明媒體身份，并全程跟蹤后續(xù)調(diào)解。民警在回執(zhí)中寫道：“報警人系殘疾老人，房東要其離開，租約未到期產(chǎn)生糾紛??與酒店簽署了13個月的租房合同，現(xiàn)酒店提出終止合同，讓周威三日內(nèi)搬離。該糾紛屬于民事糾紛，已告知通過司法途徑解決?！?/p>
記者看到，上海R酒店內(nèi)部整理了一份“周威事件情況說明”。該酒店副總經(jīng)理稱，他本同情周威的經(jīng)歷，但聽取了各業(yè)務部的反饋后決定不再接待。當天下午，經(jīng)警方調(diào)解，上海R酒店同意周威續(xù)住兩日。
針對上述情況，記者也咨詢了律師。
上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻認為，在合同沒有特別約定的情況下，合同未到期就不允許客人續(xù)住，該種情況屬于酒店違約，應該承擔違約責任，當事人可以要求酒店繼續(xù)履行或賠償損失。若長住協(xié)議中，對于違約金有具體約定的話，可以參照協(xié)議約定要求賠付。
李旻提到，據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
上海美谷律師事務所執(zhí)行主任、合伙人項方亮也依據(jù)上述法條認為，消費者支付了定金或者全款后，就和酒店形成實際上的契約關系，酒店在合同未到期的時候提出不讓消費者續(xù)住，未經(jīng)消費者同意，單方取消訂單，拒不履行合同義務，構(gòu)成合同違約，消費者的合法權(quán)益受到損害，應當由酒店承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
住酒店遭拒根源在哪兒？
周威與上述這些酒店談判時，最常說的一句話是：“我做錯了什么？”
周威認為，根據(jù)《上海市旅館業(yè)管理辦法》第三十一條，“旅客享有平等的住宿權(quán)利”，除六種情形外旅館不得拒絕旅客住宿。周威認為，他并不屬于該六種情形。
但上海R酒店也認為自己沒有做錯，甚至寧可承擔解約之后的賠償。
事后周威告訴記者，自己性格上的確有些較真，但這不足以讓他離開。之所以該問題在他身上如此突出，他認為，主要是攜高齡老人長住，酒店怕?lián)煛?/p>
事實上，周威也曾積極尋找新的酒店，但卻屢屢受挫。
“去年11月，A酒店原本已經(jīng)和我簽約，但突然以需要裝修為由解約，B酒店也是如此，C酒店先是一口答應后又變卦，也是以裝修為由推脫?！敝芡f。最終他與母親只能搬去郊區(qū)酒店入住。
今年6月，周威告訴記者，一連六家酒店拒絕他入住。“談判后接到已談妥的酒店回絕的消息，再去找酒店，一看我的名字或電話就說要裝修，還有已經(jīng)談妥的突然接到微信就推翻。”看起來，周威似乎已經(jīng)被部分酒店列入了“黑名單”，最終他不得不搬離上海，每天跨省去醫(yī)院照顧母親。
如今，酒店養(yǎng)老成了他的一塊心病。
有酒店經(jīng)理建議如果是高齡老人入住酒店，最好找中高端酒店，圖為酒店養(yǎng)老資料圖
為了驗證這一現(xiàn)象是否存在普遍性，記者致電上海多家酒店詢問是否可以接待高齡老人長住。6月17日，商務型D酒店前臺表示，目前還沒有接待過這樣的客人，需等經(jīng)理上班后商討一下再回復。
E酒店告訴記者：“酒店都是開門做生意，正常情況下都是會接待的，我們肯定是會有契約精神，訂立合同以后，除非有不可抗力因素或是客人有違約的情況，不然是不會解約的。”
E酒店經(jīng)理建議，如果是高齡老人入住酒店，最好找中高端酒店，會配備幫助老年人活動的設施，經(jīng)濟型酒店不具備助老服務的條件，酒店評星標準中有一項是關于兒童和老人幫扶設施的要求。
隨著人口老齡化加劇，與銀發(fā)經(jīng)濟相關的產(chǎn)業(yè)鏈擁有較大的發(fā)展?jié)摿?。如今，居家養(yǎng)老、酒店養(yǎng)老、抱團養(yǎng)老和托老中心等新型養(yǎng)老方式看似多元化，但背后的經(jīng)營問題依舊難解。
記者還了解到，在接到類似周威反饋的民事糾紛時，涉及酒店住宿業(yè)糾紛調(diào)處的情形，會交由市文旅主管部門協(xié)助調(diào)解，并根據(jù)屬地處置原則，相關的工單和投訴被派發(fā)至區(qū)文旅局處理。但上述調(diào)解部門因不具有監(jiān)察權(quán)或執(zhí)法權(quán)，不能要求酒店來配合處理，因此遇到糾紛只能尋求司法途徑。
關于酒店養(yǎng)老的相關話題，《每日經(jīng)濟新聞》記者也咨詢了業(yè)內(nèi)人士。在旅游酒店行業(yè)高級經(jīng)濟師趙煥焱看來，酒店養(yǎng)老還在初步探索階段，沒有規(guī)范，遇到糾紛只能看個案具體情況，多年前有過養(yǎng)老酒店，后來沒有持續(xù)，酒店投入產(chǎn)出不平衡是主因。
（文中A、B、C、D、E、R酒店均為化名）